天下网商 杨洁
编辑 吴羚玮
淘宝天猫再次对交易环节“动刀”。
《天下网商》发现，最近，淘宝App版本更新，并且发布了一项新功能， “下单可选多个地址：凑单更自由，收货不用愁”。
过去，当消费者同时想买多件商品，但是收货地址不同时，只能选择分次下单，或是在支付成功之后，针对每个订单修改收货地址。这种不便在大促期间尤其明显：消费者希望合并所有订单，一次支付。
新功能发布后，用户在购物车结算的最后一步，可以直接为商品添加不同地址，一次向多个地址发货。一次购买多件的商品也支持多地址下单。
《天下网商》独家获悉，6月10日起，淘宝天猫就已开始灰度测试“多地址下单”功能。今年618期间，部分用户的淘宝App确认订单页，最多可支持添加20个地址。目前该功能已覆盖所有淘宝App用户。
淘宝为何“动刀”？
在网购过程中，地址更改问题是电商平台的“顽疾”。
早期，消费者在购物时，如果误选成系统默认的常用地址，或是临时需要更改地址，一般只有两种方式：取消订单重新下单，或者沟通后由商家负责在后台操作修正。《天下网商》发现，除了过去的淘宝，京东、拼多多等平台，目前也依旧采取同样做法。
2017年起，淘宝天猫增加了订单改地址功能，消费者会发现，部分已付款商品可以直接修改地址，不需要再联系商家。
但在大促期间，个别商家因为订单量激增，来不及处理修改信息，就会关闭改地址功能。消费者依旧得通过聊天窗口和商家沟通。这种体验既对消费者不友好，也给商家增加了人力成本，还可能影响到成交率。改地址成了淘宝天猫客诉量Top3的问题之一。
没进入阿里前，淘宝交易产品经理雨疏也颇为好奇：这个主流电商平台长期存在的问题，为什么无人去动？
“在交易前的最后一个环节改动，就像是在刀口上跳舞。”在采访中，一名阿里小二给出了这样一个比喻。“付款页面是手淘交易的最后一道大门，前面把人引进来，浏览商品，到最后决定购买下单，马上就要成交了，如果动了这个页面，对成交造成了影响，谁去负责？”
今年，随着阿里巴巴中国数字商业板块负责人戴珊提出“从交易到消费”，全面提升消费体验。所有团队达成了共识，淘宝天猫要变，一系列小改动开始发生。
为了优化用户体验，从今年3月起，淘宝天猫开始正式启动多地址下单的改动，在交易基础链路最后一环“动刀”。
一场内部的“较量”
在大多数消费者的眼中，改地址是一个小到不起眼的简单变化，但产品经理和技术团队们并不这么认为。
他们得同时保证两点：第一个是不能影响用户下单，尤其在大促期间；其次，要保证改动后，计算出来的物流时效、优惠等内容是正确的。
淘宝交易技术负责人智静告诉《天下网商》，难点之一，是多地址下单涉及的链路长且复杂。当消费者在一笔订单中增加多个地址的时候，牵涉的是多件商品的上下游环节，比如从商品库存到优惠力度，再到邮费、履约时间等供应链环节。以往，整个成交链路都是按单个地址识别，实现较为简单，但是现在要调整整个交易链路。
雨疏解释，淘宝天猫上有十几个行业，各行业的供应链逻辑都不同。但它们都依赖于订单地址来计算运费和时效，一旦底层逻辑修改，比如增加多个地址后，后台要保证同时正确显示运费和物流送达时间。
“我们就执行方案产生过无数分歧，光设计方案就改了3个版本。”雨疏回忆。
第二个大问题便是牵涉到自营业务，例如天猫超市或阿里健康，已经形成了各自的交易逻辑和履约逻辑的。要在已经成形的交易链条上嫁接一个新功能，也是一大难点。
以天猫超市为例，天猫超市对货品送达的时效要求高于普通商品，一般需要1小时达或半日达，而且一个订单内的多件商品，很可能是从一座城市的多个仓库中分别发货。如果要针对同一订单增加更多地址，后台需要再次分别计算哪个发货仓地址离消费者更近，也要预估按时送达消费者的时长。这对计算运力有相当高的要求。
“交易订单一旦出现问题，就非常可能引起大促业务塞车。”看起来点状的改动，背后涉及到了多个业务部门的协调。
为了在承压状态下测试优惠、运费、时效算法，也为了满足更多消费者的期待和需求，原本预计在今年双11上线的功能提前到了618。
目前为止，这个功能还是存在不少未解决的问题：比如不支持B2C业务，如天猫超市、天猫国际等自营业务；虚拟商品、电子凭证订单、预售订单、无库存等商品可能无法支持多地址修改等。
不断打补丁的背后
无论是商家还是消费者，都能敏锐感知到：过去一段时间，淘宝天猫的产品和规则都发生了频繁变动。
今年2月24日起，消费者500元以下的淘宝和天猫未发货商品订单，均可秒退款；5月26日，618预售活动开启前夕，淘宝正式上线“价保中心”，向所有用户开放；同时，淘宝上线了购物车凑单功能，主动提示所选商品距离“满300-50”的差额，消费者点击提示按钮，会自动推荐符合凑单金额的商品。
在不少人眼中，这是淘宝天猫不断“打补丁”的过程。
“我们做了这么多小改动，会对用户端和商家端产生颠覆性的影响吗？其实并不会，很多动作大家甚至感知不到。”一名阿里小二表示，但所有的人都正在用力改进商家和用户的“吐槽点”。
此次淘宝推出多地址下单功能，短期来看，有可能会影响到平台的交易额——消费者一个人买满1500元，肯定会比两个人凑够1500元的满减门槛带来更高的成交额。但长期来看，这项新功能在电商平台中是独有的，能以更便利的体验留住消费者。
随着流量增速放缓，对成熟的电商平台来说，已经没有多少新用户增长的空间了。戴珊在一次面向品牌商家的大会上坦言，过去是“流量时代”，到了今天“流”将会变成“留存”的“留”。在这样的共识下，主导淘系电商的关键要素，也从变现与流量，转为关注商家和用户的体验。
对如今体量的淘宝天猫来说，体验是最难解决的问题，也是必须要解决的问题。很难通过一个问题的改动就带来全盘迅猛增长，但一步步小的改动，会换来体验的不同，从而加固自己的战壕。毕竟消费者体验，是商业这座大厦的基础。
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