京东居家物流客服(居家三方服务商是个啥)

网上购物的大件翻车。与人们对网购小件商品的熟悉程度不同，这已经成为一件值得放松的事情。

由于运输成本高，网上购物家具等大型商品难以保护其权利。这也可以在社交网络上看到——人们对大型家居类别的评价往往是两极分化的，要么与他人分享复制作业的成功经验，要么分享痛苦的坑经验。困难的索赔流程和高昂的退货和交换成本使得网上购物家居大件具有买断的意义，遗憾的成本非常高。

根据新浪家居最近发布的《家居装饰服务业趋势洞察报告》，电子商务渠道已成为年轻人购买大型家居用品的首选，但翻车，不取决于个人是否做足够的家庭作业，更取决于售前、售中、售后链的各个环节，甚至整个家居装饰行业生态的转变。

想网上买个家，翻车

快递刚拆了一半，易萌就知道这次又翻车了。

半个月前，易萌在电子商务平台上订购了一个床垫。当床安装好时，她发现床垫买了10厘米高——，但由于7天后，她不得不把床垫给有需要的朋友，并重新下订单。

第二次刻意量尺寸，没想到包装有问题。白天上班时，快递员告诉她床垫已经送到了小区门口的取货点。她同意了。当你回家打开它时，外包装和内包装都损坏了。在裂开的包装开口下，你可以看到床垫上有一个手掌大小的污渍。寻找物流，物流表示收货后不负责；寻找商家，商家表示仓库交货已经过质量检查，损坏影响二次销售，不接受退货，建议用小苏打水清洗，看看是否可以洗掉。

易萌与客服沟通退换货时的聊天记录

易萌很生气，但他懒得再打破它。他只是在网上分享了与商家的沟通截图，并将其作为网民的教训。

大型家居是年轻人布置生活空间不可或缺的一部分。买沙发，安装智能厕所，换床，可以快速提高家居舒适度。这原本是一项包装给装修工的工作。由于年轻人热衷于局部改造和网购的兴起，近年来成为改善生活环境最常见的痛点，甚至是装修后经常后悔的事情。

家里好物种草是一个永恒的话题

《火眼金眼选家装材料》一书曾经给过「装修完成后，我经常后悔」评级，其中家居大件的后悔指数高达四星，属于令人心痛的决策失误。

遗憾的主要原因如下：

拆卸和安装都很不方便。如果在实体店购买应商通常负责送货和免费安装，而网上购物有时不负责安装；运费、安装费和寻找安装人员的时间和精力足以抵消网上商店在价格和商品方面的吸引力。

物流容易损坏。如今，年轻人越来越重视家居用品的外观。一些大型家居用品（如陶瓷用品、卫生洁具、大型灯具、油漆家居等容易损坏的物品）对外观要求较高，在运输过程中容易划伤，影响外观。

退货、交换和索赔都很困难。根据行业平均保修期，网上购物一般支持7天退货、15天更换或30天维修，建筑材料、家具等大型商品从安装计算保证期，但实际使用等到整个房子完成，消费者发现问题往往超过保证期，一旦使用质量问题，难以解决，只能花钱买一个教训。

在社交网络上，网购和家居翻车的分享并不少见

从长远来看，网购大件需谨慎几乎成了共识，不翻车，那就是运气好。在易萌的分享下，很多网友在评论中表达了对网购大件踩坑的无奈。看来这真的不是前期做策略就能避免的。这一点也反映在《2022年家居装饰服务业趋势洞察报告》中。研究表明，无保证、不清楚、麻烦、不确定性等都是消费者在家居装饰消费中头疼的问题。

网购大件，

最重要的因素是什么？

与人们想象的价格不同，决定人们是否购买大型家居产品的最关键因素是服务质量，其次是价格。芝华仕是一个中高端家具品牌，2016年开始在京东定居。芝华仕品牌相关人员表示，在销售过程中，消费者购买大型家具的意图与平台和商家的服务有很大关系。

由于服务链长，数字化程度低，大型家居装修消费难以透明可控。与小商品不同，大型家居用品不是所见即所得的一次性销售，而是涉及到长链的各个环节，如售前、售中、售后。

与易萌相比，张晓晨是大型网上购物的老手。过去，在购买床、沙发等大件的过程中，她与安装人员吵架，与商家争吵数不胜数，但她仍然选择在电子商务渠道购买家居用品。首先，几乎所有在社交平台上种草的商品都在网上，其次，她懒得离线跑断腿。

选择家居大件并不难，难的是后续安装、保修、退换货等一系列问题

几次踩坑后，张晓晨发现，为了降低网上大件翻车的风险，不仅要关注比较商品和价格，还要关注从购买到退货的每一个环节。在这个过程中，她开始有意识地保存当地廉价物流提供商的联系信息（如果你需要退货和换货，你可以节省一些运费）；她学会了在商品有缺陷但懒得退货时向客户服务退款；学会提前向商家发送样品（确认材料是否满意），学会区分七天无理由和质量问题（这决定了消费者或商家承担运费）……

两个月前，她在JD.COM买了一个厕所。因为装修的房子里装满了建筑材料，她去取快递，直到空地腾出一点。打开包裹后，张晓晨看到了破损的马桶部件，头皮爆炸——产品已经过了退货期。她抱着试一试的心态点击京东APP订单详情页的保险服务发起理赔。根据页面指导，在填写损失描述并上传卫生间损坏照片后，她当天收到了反馈：全额支付订单的实际支付价格。第二天，张晓晨收到了索赔到达的提醒。这种速度和处理流程让她觉得理赔经验丰富有些不可思议——

在她过去的认知中，当她遇到大的索赔问题时，平台可以给出的解决方案相对有限，因为它涉及到商家、物流提供商、安装提供商等协调问题。而张晓晨这次体验到的服务来源于京东家居省心服服务IP鉴于消费者理赔难的痛点，经过两年的不断迭代，今年与九木、芝华仕等数万品牌合作推出了先理赔服务，为消费者带来了180天更新

消费者可以根据自己的需求选择更有保障的服务

像张晓晨这次遇到的马桶破损问题，属于商品配送导致的破损，所以得到了“破损险”的补偿。而像装修时经常遇到的直到全屋竣工后才发现产品有问题，也不再是只能送人或是放在家里“膈应”——只要是三包范围内的质量问题，半年内都可以享受退货或以旧换新服务。万一由于产品的质量缺陷伤到了人或是造成了财产损害，甚至可以提出最高50万的理赔申请。这些服务从多个角度，为消费者的购买决策“兜底”。

张晓晨的惊讶不难理解，“战斗”经验十足的她深知家居家装行业水太深，这样的服务看似简单，实则涉及到整个行业的生态转变。

网购大件，能否

从“battle模式”变“安心模式”

早在2019年，《中国仓储业蓝皮书》便分析道：大件快递存在形状不一、不易标准化、运输易损坏、配送上楼难等诸多痛点，部分大件配送（如家电、建材等），甚至需要提供末端专业化安装服务，因此，全链条高质量服务，是大件配送能否取胜的关键点。

以京东为例，为了让年轻消费者从“battle模式”切换为“安心模式”，提供省心的配套服务，京东居家在打通供应链方面做了诸多努力。针对网购大件服务链条长、理赔难等难题，京东在商家、物流商、安装商和消费者之间构建起了一个全面打通居家产品信息流的服务平台——京东居家服务平台。

在某家居分享社交平台上，专门有一个#大件家具什么时候买 的话题，由于大件物流的不确定性，消费者很难精准地安排装修进度。但如今，在打通链条之后，实现了物流全程可视化，消费者不再需要频繁地去找商家跟踪物流，商家也减少了工作量。

消费者不用去找客服沟通，就可以在手机上看到详细的送装信息

像九牧这样主营商品具有强安装属性的家居品牌，过去，用户在线上购买商品后，需要咨询客服才能预约安装师傅，九牧的工作人员需要手工录入服务单，人力成本高，且数据处理不够准确。但通过使用京东居家服务平台，打通了和家装服务平台之间的链条后，完成了送装可视化，有效降低了客服咨询率和人工录入成本，也优化了服务质量。

这一改变也受到了消费者的认可。在过去的两年里，京东居家接入了上万家商家、数百家第三方承运商、百余家物流商和数十家主流安装维修服务商。在完成送装可视化的商家订单中，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上。

漫长的服务链条上，这几方的服务不再是互相割裂的状态，而贯穿售前、售中、售后全周期，商家可以通过用户反馈，选择更好的物流商和安装商，居家平台也可以做到服务的履约监控，让消费者获得更好的服务。

从售前、售中到售后，家居大件的服务链条较长

而针对消费者烦恼的安装和退换货麻烦的问题，京东居家不仅打通了多方之间的信息流，也打通了“送装退”这一服务链路。

以往家居大件的配送大多是采用是“送装分离”的传统服务模式，也就是说，你收到快递后，还需要给商家打电话预约上门安装，或是自行找安装师傅。但由于缺乏统一的标准，安装服务人员服务质量良莠不齐，这也成了需要年轻消费者自己碰运气的一环，导致纠纷屡屡不断。

试想一下，你购买了一盏吊顶灯，电话约了一个师傅上门安装，结果对方迟到了两小时，安装完之后你作为一个外行人都感到粗糙，最后他还要找理由收你多一倍的价格。在过去，这是一件司空见惯的事。再试想一下，你在京东下单了一盏吊灯，货物第二天就送到了，你不用再想着什么时候腾出空约安装师傅，也不用找人打听行业内的安装价格，快递员送货上门的同时，京东的专业师傅就同步上门完成了细致地安装。这期间省下的时间和心力，会让你拥有迥然不同的体验。

京东的安装师傅在送货时同步进行安装

如果十几天之后，你觉得这盏吊顶灯“不符合家里的装修风格”或是觉得它“没什么错，就是喜欢不起来”，也不必懊恼——京东居家延长了消费者的“犹豫期”，将普通商品的7天无理由退换延长到了30天，只要是标有专项服务的产品，物流公司可以免费上门取货退回。

为了解决消费者需要在验收环节扯皮的烦恼，京东居家还联合行业协会、家居建材品牌、安装服务履约商，共同制定了《京东居家商品安装服务白皮书》，统一了行业安装服务标准，规范了家居建材产品的上门服务和安装全流程。就拿吊顶安装举例，都详细规定了打孔、转角、收边的尺寸和角度“打孔直径4-6mm、深度40mm，转角的第一个孔离墙5-10cm，并在孔内固定好木塞；将收边线按照实际长度加1mm，两头用钢锯或切割机割成约45°，安装过程中将对角缝隙控制在最小范围”，给消费者提供了一个专业化的验收依据。

《京东居家商品安装服务白皮书》中制定了详细的行业安装标准 （点击可查看大图）

通过这些在供应链方面的努力，以“先行理赔-产品责任无忧保障”为核心的“省心装”服务变得顺理成章。“家装无难事，只要有京东”，繁琐的网购大件流程在经过整合后，减少了消费者的后顾之忧。也因此，今年的京东居家“618开门红”10分钟，京东居家“省心装”商品成交额同比增长170%，参与“先行理赔”的商品成交额同比增长260%，为守护人间烟火气贡献出了更多的力量。

在购买家居大件这件事上，让消费者从“battle模式”切换为“安心模式”或许是一个艰难而漫长的过程，它需要耐心打磨服务，需要时间和焕然一新的体验来抚平之前的伤痕……但同时，它又是一个再简单不过的过程，因为当平台和商家开始与消费者站在一起，当平台肩负起更多的责任，消费者能够轻易地感知到，每一个环节所浸润出的真诚。

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策划丨三联.CREATIVE

监制丨沈艺超

微信编辑、设计排版丨毛思雨

作者丨芬航

图片来源丨 京东居家、视觉中国、受访者、互联网