在此之前，我已经写了三篇关于订单售后服务的文章。如果你感兴趣，你也可以去看看（文章如下）。本文介绍了另一种售后类型——交换，废话不多说，直接看干货。
对于电子商务平台，不同的运营模式、特殊的商品类别将有相应的售后策略，如虚拟商品、新鲜类别、定制商品、特殊商品基本不支持交换。
对于常规商品，用户可以在订单状态为待收货、交易成功的情况下申请换货，如图1所示。
图1:不同类型的售后触发节点
但需要注意的是，当订单不符合物流签收状态条件时，不会显示更换售后入口，因此需要满足一个条件：订单物流状态必须是签收状态，入口将显示。
物流状态由物流系统和快递站运营，物流不签收。平台系统如何知道货物是否已到达用户的收货地址。如图2所示，货物已被快递站签收，然后显示售后交易的入口。
图2：换货售后入口
在交换过程中，用户返回商品的链接与退货售后流程相同，如图3所示，您可以查看以前的退货文章。
与退货流程相比，换货流程大致增加了三个环节：
图3：换货流程泳道图
如果用户在收到货物后不满意，可以在订单列表处独立发起售后申请，通过选择我想换货的类型进入换货申请页面，如图4所示。
图4：用户申请页面
换货的常见原因如下(仅供参考):
用户想要更换商品(根据用户想要更换商品)SKU在维度上，我们需要考虑以下情况：
图5-1:选择换货商品
图5-2:支付差价
在处理换货时，一些平台只支持同一种商品的更换，如京东：
目前只能换同一种商品，不能换其他商品或其他型号。
如果你需要改变商品的颜色怎么办？如果服装、鞋、帽符合交换条件，您可以申请更换商品颜色（随机交付商品除外）和尺寸，最终结果以售后审计意见为准；其他商品暂时不支持更换颜色。
如果用户想更改地址，商家可以建议用户申请退货。
换货支持所有换货和部分换货，改变数量，SKU会出现与原商品金额不同的情况，多退少补的方案。
部分换货也要考虑部分换货商品金额的换算，后面的逻辑也会涉及到自动退款的场景。
图6:选择商品数量
当用户满足退货条件时，商户（客户服务）需要手动审核售后订单，手动审核退货商品是否符合换货条件，如一些新鲜食品、定制商品、虚拟商品不能交换；如确认交换原因、商品质量问题或无理由。
对于这些特殊商品和类别，一些平台默认不显示申请换货的入口。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
当用户返回货物时，商家需要在收到货物后验收货物。如果商家发现货物损坏（如衣服被剪掉）影响二次销售，退货数量不正确、非原始货物等原因，则可以拒绝收货。
如果用户对商家拒绝的原因有异议，可以申请平台仲裁，收集各方面的数据，最终判断谁对谁错。
假如是商家的原因，同意用户回寄，此时系统生成换货入库单。
商家收到货物后，验收正确后，可以安排返回新货物，此时系统会产生换货单。
需要注意的是，用户在向商家发起申请处理订单时会有时差。因此，用户在审核过程中需要更换的商品不能保证有货，因此需要支持服务工单中的商品更换。
图7：等商家回寄
在售后过程中，当商家和用户未就售后达成协议时，商家和用户可以申请平台干预，加快处理时间。该平台作为第三方扮演着裁判的角色，从中立的角度来判断商家或用户的责任。
当商家无理由拒绝用户申请时，用户申请平台将进行干预。因商家原因同意申请并允许返回商品的；因用户原因关闭售后订单。
当商家已经签署了商品，但没有正当理由拒绝接收商品时，用户应用程序平台将进行干预。如果原因，同意用户更换；如果用户有原因，关闭售后订单。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
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