什么是恶意行为?恶意行为的处置主要依据“滥用会员权利”这一规则,指会员滥用购买商品、申请退款、发起投诉或评价等会员权利,损害他人合法权益,妨害淘宝正常运营秩序的行为。包括但不限于以下情形:
1、利用他人的行为瑕疵,以发起投诉、给予差评等手段威胁他人,索取不当利益的;
2、故意或频繁使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货,妨害淘宝运营秩序的;
3、利用一个或多个账户,在短时间恶意大量拍下商品不付款,导致卖家商品下架,影响卖家正常经营秩序的;
4、利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的,购买商品后异常频繁地发起退款,影响正常的交易秩序。
恶意行为有哪些类型?
1、异常拍下:买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿;
2、异常退款:买家退货信息虚假(错误单号、重复单号等)、买家退回货物异常(空包、调包、少件等)、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费;
3、异常投诉:买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉我、买家以信息泄露问题投诉我、买家以发票问题投诉我、买家以邮费问题投诉我、买家以COD发货规则问题投诉我、买家以信用卡问题投诉我、买家以好评返现问题投诉我、及其他;
4、恶意评价:买家利用中差评谋取额外钱财或不当利益、同行竞争者交易后给负面评价等。
如果遇到买家恶意行为,卖家该如何应对?
1、事前预防:
①人事方面,加强店铺小二知识培训;如:参加阿里巴巴认证学习,提升小二服务能力;
②商品方面,由于商品疑似违反广告法、字体侵权等因素,导致店铺收到投诉等情况,建议排查店铺内涉嫌违规商品,并及时删除。使用卖家自检工具、可疑订单预警工具提前预防;
2、事后处理:
遭遇买家恶意行为时,选择云标签或规蜜提交投诉(有凭证选规蜜,无凭证选云标签,不合理评价还可选择评价管理)。
如何使用云标签处理买家恶意行为?
1、参加考试,获得权限。通过云标签权限考试,获得打标处理权限。
注意:权限开放按照店铺账号维度开放,即每一个使用云标签的店铺账号都需要考试(包含主账号、子账号)
2、登录产品,打标订单。获得使用权限的账号,输入会员名及订单编号,选择相应的标签类型,如:退货掉包,确认授权旺旺举证号后,点击确认打标,完成处理。
如何使用规蜜处理买家恶意行为?
规蜜是受理卖家恶意行为的投诉平台。点击链接:https://guimi.tmall.com,进入产品页面 ,点击投诉,根据实际情况选择投诉类型。
如”买家以好评返现问题投诉我“,【授权旺旺举证号】(强烈建议授权:小二据此核实更加全面)→【填写投诉描述】→【描述所涉及订单的基本情况】→【上传图片凭证】→提交成功后,3个工作日内完成审核;
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