不知大伙儿有没有发现，这几年，找人工客服越来越难了。商家或平台会使用常见问题（Q&A）、预设知识库(即装作智能智能问答)和自助服务，尽量避免找到人工客服。即使你曾经是一个愤怒的消费者，一上网就输入人工客服或者400电话直接按0转手，也要逐渐适应这个越来越难找到人工客服的商业世界。
其实这个理由并不难分析:不管消费与否，我们都在App、我们可以将平台的任何行动视为交易(只是交易中的现金成本为0，但仍有时间和精力成本)。
在现代社会，人们自己的可支配时间越来越少。工作、学习、家庭和社交网络充满了一周。当我们遇到不愉快的经历时，我们往往希望能快速处理它。
常见问题？你觉得我每天工作看的文字不够吗？智能问答？AKA人工智能障碍从来没有给过我想要的答案（有时甚至因为没有及时更新而错误）；自助服务更好地理解：如果只是一个普通的问题，忍受重新尝试可能很好。自助服务根本无法覆盖特殊问题（直率地说，自助服务仍然是预设的case）。
即使问题在短时间内无法解决，也有一个遥远的人在倾听和记录我的问题。她无法解决这个问题，直到问题解决，她才会进一步报告。也许，这是忙碌生活中遇到的问题活来解决每个人都是最有效的。简单地说，这就是我们试图降低能源成本的原因。
既然我们作为消费者不喜欢“智能客服”的原因不难分析，那商家又怎么会不知道呢？这就要说起To B产品经理经常说降本增效这个词。
从经济学的角度来看，我们为解决消费者问题付出的所有人力、时间和金钱都是成本。此外，成本甚至具有边际效应：我们投资越多，解决问题的效果就越差。
为什么有些企业选择外包客户服务团队？一方面，业务足够简单，秘密内容较少；另一方面，客户服务工作往往会积累大量的负能量（确实有什么奇怪的消费者），导致流动性过高。
与其选择培养自己的客户服务团队，不如梳理一下SOP以及标准脚本，进一步降低成本，减少这方面的投资。在此基础上，既然已经有了SOP并标记脚本。然后，很容易理解提供常见的问答、预设知识库和自助服务：除了重复利用现有资源创造复利外，还可以进一步降低劳动力成本（客户服务团队不需要很大）。
另外，互联网强调「快速迭代」，这也使得智能客户服务的地位越来越普及（常见问题、预设知识库往往是配置的，自助服务流程相对固定，开发难度不高）。这样，智能客户服务似乎对企业有利。但这是真的吗？
真的所有企业都能让人工客户服务作为最后的底层措施吗？恐怕不是这样。无论承认与否，企业在消费者面前永远是比较强势的一方。与其说是服务好消费者，不如说是发自内心的尊重每一个消费者(不管是不是所谓的高净值用户)。尊重消费者的智能客服是什么？具体点，什么样的App还是平台能高度依赖智能客服？我认为有以下两个条件：
如果要从App就角度而言，那就是Bug少。比如我们很难找到人工客服App，最突出的是两个马老板，对吧？但你必须承认，作为一个国家应用，它们的稳定性是可靠的，服务质量非常高。
以蓝色软件的转账为例，他们的Q&A关于转账成功但未收到款项的问答：第一步是让用户确认收款账户是否正确（充分信心不会出现转账错误）；第二步是让用户手动查询实名认证下是否有其他账户（排除账户不清楚）；第三步是联系转账方确认（潜台词或转账服务不可能出错）。
这是智能客户服务的体现，但这三个步骤足以解决99%的场景。毕竟，他们似乎不可能转账。
这就是我上周遇到的一个乌龙事件（这也是我想写这篇文章的原因）：我第二次无法打开办公楼下的美团餐柜，因为骑手的弟弟填写了错误的手机尾号。当时，第一反应是拨打餐柜上的400个电话（上次拨打电话后，我告诉客户服务部门号码、柜门号码和一般用餐时间。手动客户服务部为我实施了远程开柜，让我吃饭）。
但这一次，400电话那头发现人工客服的菜单似乎被调到了很后面。前几个问题是提前准备的完整餐饮流程介绍(担心用户根本不会操作)。当我按照提示按下2键(取餐有问题)时，400电话的预制语音提示我可以返回小程序，用信用开柜打开指定的柜门(每天有一次机会)。听起来好像能解决我的问题。于是我挂断电话，回到小程序。
果然，经过美团信任分的认证，指定柜门成功打开，拿到了餐。我的问题很快就解决了。研究了一下这个功能的设定：美团信任分650分以上每天可申请一次信任开柜（总不会倒霉到一天中两次都被骑手小哥填错了手机尾号吧？）。发现恶意开柜会扣除信用评分，影响美团其他服务的使用。好家伙，这是考虑风险控制，方便。可谓这一幕的极优解！
通过这次经历，我觉得只要能有效地解决问题。这种自助服务并非完全不可接受（甚至可能是社会恐惧福音），不需要手动对话（等待对方操作）。因此，归根结底，如果自助服务真的被用户接受，它仍然需要能够有效地解决用户的问题。
在我看来，智能客户服务是企业成长的唯一途径。无论上述前提是否成熟。我们都应该采取坚实的步骤来建立智能客户服务（毕竟，完成比完美更重要）。此外，产品经理的工作自然应该是一个商业闭环，用户价值和商业价值是硬币的两面：没有智能客户服务的建设肯定会损害用户体验。
这样，产品制造商就有更多的时间投资于产品决策和规划。只有这样，产品的用户体验才会越来越好。在过去的工作中，我有更实际的经验。如果你也想开始建立一个智能客户服务系统。以下提示可能会对您有所帮助：
虽然我们经常吐槽某些用户的操作或者想法很“奇葩”。但这类情况一定是少数。当我们的用户集中性反馈某个问题的时候，或许我们真的应该花些时间倾听他们的想法，分析背后的原因。
也许在这个过程中可以规划一个自助服务流程或引导优化。比如双卡手机越来越流行。一键登录SDK又总是默认SIM卡1，导致许多用户登录错误的帐户。事实上，许多问题可以通过提示上次登录的帐户来解决。
作为产品人。虽然我们每天都在cover层出不穷的幺蛾子。但真要说负能量，我相信没有人能比客服同学接收的负能量更多。用户遇到不满往往要找一个情绪宣泄的出口。而客服同学就挡在了我们产品、运营、开发、测试的前面，直面客户的抱怨甚至辱骂。
从这个角度来看，我们必须设身处地为他们设计系统。这也要求我们：
上面提到了两个相对感性的点。但如果从方法论的角度来看。我仍然强烈建议数据驱动智能客户服务的建设。事实也很简单：我们（无论是个人还是团队）的能量都是有限的。为了创造更好的用户体验，我们必须更好地解决更多用户遇到的问题。适当的优先分配也是优秀产品经理最能反映个人价值的地方。
当然，数据驱动也必须从小事做起：例如，Q&A内容和排名问题。客户服务学生或操作学生。经常根据他们通常的经验输出和排序内容。
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议
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